Siscobra: agilidade na segmentação redefine a recuperação de crédito
O mercado brasileiro de recuperação de crédito opera sob pressão estrutural. Segundo a Serasa Experian, a base de consumidores negativados ultrapassou 72 milhões em 2024, patamar que se mantém elevado desde a pandemia e que expõe os limites dos modelos tradicionais de cobrança. Levantamentos agregados de CNC (Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo), Febraban (Federação Brasileira de Bancos) e Boa Vista (órgão de proteção ao crédito) reforçam o diagnóstico: o endividamento das famílias segue em níveis historicamente altos, enquanto a capacidade de pagamento oscila de forma cada vez mais rápida, acompanhando a volatilidade da renda, do emprego e do custo do crédito.
O resultado é uma equação desconfortável para credores e assessorias: carteiras maiores, margens mais apertadas e um consumidor cujo comportamento financeiro muda em ritmo que os processos convencionais de cobrança não acompanham. Nesse cenário, a capacidade de segmentar carteiras com agilidade deixou de ser um refinamento técnico e passou a ser variável crítica de performance operacional. É essa a leitura de Djonatan Fávero, Software Development Manager da Siscobra, empresa especializada em tecnologia para gestão de cobrança.
"O modelo tradicional classifica o devedor uma única vez, no início do ciclo, e trabalha aquela fotografia por meses. Só que a realidade financeira do consumidor brasileiro muda em semanas. Quem opera com uma carteira estática está, na prática, tomando decisões com base em um retrato que já não existe", afirma Djonatan.
O custo invisível da carteira estática
As operações que tratam carteiras como blocos homogêneos tendem a apresentar custo por acordo fechado acima da média setorial e tempo de recuperação mais longo. O motivo é aritmético: sem reclassificação contínua, o esforço operacional (discagens, mensagens, negociadores humanos) se distribui de maneira uniforme entre perfis com propensões de pagamento muito diferentes. Uma parte relevante do orçamento da operação é consumida por contatos que, naquele momento, não têm chance real de conversão.
"Cada contato tem um custo. Quando a operação insiste em um perfil que não tem condição de pagar naquele momento, ela queima recurso duas vezes: gasta com quem não vai converter e deixa de falar com quem converteria. A segmentação ágil existe para corrigir essa alocação em ciclos curtos, não uma vez por trimestre", explica Djonatan.
Do ponto de vista financeiro, a resegmentação em ciclos curtos impacta diretamente indicadores centrais da operação: tempo médio de recuperação, taxa de contato efetivo e retorno sobre o esforço operacional. Para credores que remuneram assessorias por performance, a identificação célere dos perfis com maior propensão à conversão se traduz em ganho de margem e previsibilidade de fluxo de caixa. Há ainda um efeito de segunda ordem, menos visível nos relatórios mensais: a priorização correta encurta o ciclo de caixa do credor e reduz a necessidade de provisões, o que melhora indicadores de balanço além dos números da própria cobrança.
Na prática, o recovery rate passa a ser uma função direta da velocidade de reclassificação, ponto em que a Siscobra concentra seu investimento tecnológico, com um sistema de cobrança que integra ERP, CRM e base de pagamentos para recalcular risco e resegmentar carteiras em tempo quase real.
Tecnologia como base da reclassificação contínua
A viabilidade da segmentação dinâmica depende de infraestrutura. Listas estáticas, planilhas paralelas e sistemas desconectados tornam a reclassificação um processo manual, lento e sujeito a erro, o oposto do que o cenário exige. Em muitas operações, a régua de cobrança e a base de pagamentos vivem em ambientes separados, e a informação de que um devedor quitou parte da dívida, renegociou ou mudou de faixa de risco leva dias para alterar a estratégia de contato.
A tendência setorial aponta para plataformas integradas, nas quais dados de pagamento, histórico de contato e comportamento de negociação alimentam modelos de propensão atualizados continuamente, cada vez mais apoiados em Inteligência Artificial. Nesse desenho, a segmentação deixa de ser uma etapa do processo e passa a ser uma camada permanente da operação, recalculada a cada novo evento relevante.
"Não se trata de ter mais dados, e sim de reagir a eles com velocidade. Se o consumidor recebeu um crédito na conta, renegociou outra dívida ou simplesmente mudou o padrão de resposta aos contatos, isso precisa alterar a estratégia de cobrança dele em horas, não no próximo fechamento de mês. É essa latência que define quem performa acima da média do setor", avalia Djonatan.
Eficiência, relacionamento e conformidade
O movimento acompanha uma agenda mais ampla do mercado de crédito: reduzir o atrito com o consumidor final sem sacrificar a taxa de recuperação. Reguladores e entidades de defesa do consumidor vêm pressionando por práticas de cobrança menos invasivas, e a segmentação dinâmica responde diretamente a essa exigência. Ao concentrar contatos nos perfis e momentos adequados, diminui o volume de abordagens improdutivas, o índice de reclamações e o desgaste da marca do credor.
Esse ponto ganha peso em um mercado no qual o devedor de hoje é, com frequência, o cliente recuperável de amanhã. Bancos, varejistas e fintechs têm tratado a experiência de cobrança como extensão da experiência de crédito: uma abordagem mal calibrada compromete não apenas o acordo em negociação, mas a relação futura com aquele consumidor.
"Cobrança deixou de ser o fim da relação com o cliente para ser um capítulo dela. O credor que constrange um bom pagador em dificuldade temporária está destruindo valor de longo prazo. Segmentar bem é também saber quem merece uma abordagem mais leve, com mais canal digital e mais autonomia para negociar", afirma Djonatan.
Há também a dimensão regulatória. O uso disciplinado de dados para direcionar a régua de cobrança, com finalidade clara e tratamento estruturado, aproxima a operação das exigências da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), transformando a segmentação em fator simultâneo de eficiência e conformidade.
Perspectivas para os próximos trimestres
A projeção para os próximos ciclos é de consolidação da segmentação dinâmica como diferencial competitivo estrutural. A migração de listas estáticas para sistemas integrados com resegmentação em ciclos curtos, combinada ao recálculo de risco em tempo real por inteligência artificial, tende a reconfigurar a participação de mercado em favor das operações capazes de demonstrar eficiência mensurável, e recovery rate consistentemente superior à média do setor. Para as assessorias, a mensagem é direta: a capacidade de comprovar performance com métricas será, cada vez mais, o critério de alocação de carteiras pelos grandes credores.
"O mercado de recuperação de crédito está deixando de competir por volume de carteira e passando a competir por inteligência de carteira. Nos próximos trimestres, a pergunta que credores farão às assessorias não será quantos devedores você aborda, e sim com que velocidade você entende cada um deles", conclui Djonatan.
Djonatan Fávero é Software Development Manager da Siscobra Sistemas, onde lidera equipes de Desenvolvimento de Software responsáveis pela evolução da plataforma de gestão de cobrança. É Bacharel em Sistemas de Informação e cursa MBA em Engenharia de Software pela USP/Esalq, com 10 anos de experiência em tecnologia aplicada à recuperação de crédito.