Em operações organizadas por inteligência artificial dentro do ecossistema OmniAI, 94% dos processos rotineiros acontecem sem intervenção humana. O número impressiona e leva a questionamentos, mas o foco não é o que a automação tira das pessoas e sim o que devolve a elas.
O que os 94% significam na prática
Diferente do que muita gente pensa, automatizar 94% de uma operação não significa excluir as pessoas. A proposta é deixar tarefas repetitivas (como registrar informações, encaminhar solicitações, cobrar pendências de rotina, atualizar status e conferir dados entre sistemas) sob responsabilidade de uma máquina, deixando a equipe focada em ações estratégicas. Segundo a OmniAI, esse é um patamar comum em empresas que adotam o modelo de fluxo contínuo, no qual vendas, suporte, financeiro e operações compartilham as mesmas informações em tempo real.
Quando o papel muda de lugar
No modelo tradicional, o funcionário executava o processo e qualquer imprevisto travava a rotina diária. Com a automação, a máquina roda o fluxo geral e a pessoa intervém somente quando há uma exceção, ou seja, quando é preciso fazer algum julgamento para que a decisão vire precedente para as próximas situações semelhantes. Esse é o caso de uma negociação fora do padrão ou um cliente que exige atenção especial.
A mudança de paradigma se reflete em números. O aumento na velocidade de resposta ao cliente é de 87%. Além disso, o tempo da equipe passa a ser gasto com atividades que realmente importam e que exigem pensar antes de agir.
"Automatizar 94% não é substituir gente, é devolver às pessoas os 6% que realmente precisam delas. É nesse espaço que a empresa cresce", afirma Carlos Guerra Jr., CEO da OmniAI.
O erro mais comum de quem tenta automatizar
No processo de automação, o principal erro (e um dos mais frequentes) é trabalhar cada área de forma isolada, em silos. O resultado é que a área de cobrança não sabe o que o suporte prometeu ao cliente e o time de vendas não enxerga o que acontece no financeiro. Na prática, isso pode até multiplicar a velocidade, mas também gera muito mais erros.
Segundo a OmniAI, o recomendado é fazer a orquestração entre áreas. Esse é o segredo para chegar aos 94% alcançados com o modelo desenvolvido pela empresa. É a aplicação do princípio de Möbius, no qual a informação circula entre os setores antes da execução automatizada de qualquer processo.
O que empresas podem aprender com isso
A automação não significa apenas comprar um robô. O processo exige o desenho de todo o fluxo de trabalho para saber onde a informação nasce, por onde passa e quando é necessário fazer uma intervenção.
Ao fazer esse mapeamento, as empresas podem atingir um nível mais alto de automação por terem controle sobre o processo. Quem não tem esse cuidado está apenas reproduzindo o caos com mais rapidez.
No fim das contas, o mais importante não é a taxa de automação, mas tudo o que a equipe pode fazer com o tempo extra que tem disponível.