Na hora de contratar um fornecedor de gestão de viagens corporativas, CFOs, controllers e gestores de compras costumam comparar preço, interface e integração com o sistema financeiro da empresa. Mas, segundo a MAAC Travel, agência especializada em viagens e despesas corporativas, esse critério deixou de ser suficiente: o que realmente diferencia um fornecedor do outro é a capacidade de manter a operação de pé quando algo sai do previsto.
Nos últimos anos, a maturidade das travel techs elevou o nível básico de qualquer contrato de gestão de viagens e despesas (Travel&Expense). Faturamento automatizado, aprovação de política em segundos e conciliação de fatura em tempo real deixaram de ser diferencial para virar exigência mínima. Toda empresa de porte médio ou grande hoje espera esse nível de automação de qualquer fornecedor sério.
O que separa um fornecedor de outro, segundo a MAAC Travel, aparece no momento em que a malha aérea, a infraestrutura de aeroporto ou uma mudança climática saem do padrão. Um cancelamento em cadeia ou o fechamento repentino de uma fronteira não é resolvido por um fluxo automático de autoatendimento. Esse tipo de situação exige decisão sob pressão, e é aí que a diferença entre fornecedores aparece de verdade.
Para Diego Chrispim, gestor de Sucesso do Cliente da MAAC Travel, a avaliação de um fornecedor deveria incluir essa capacidade como critério formal de contratação. “Em cenários normais, o algoritmo entrega a velocidade que a empresa precisa. Mas quando a operação enfrenta uma ruptura crítica, a solução não vem de um tíquete em fila de espera automatizada. Ela depende de um especialista, uma equipe completa que compreenda a urgência daquele compromisso corporativo, tenha autonomia de decisão e acesse canais diretos de fornecedores em questão de minutos”, afirma Diego.
Na avaliação de fornecedores, além de pedir demonstração de plataforma e tabela de preços, gestores de compras deveriam perguntar como a agência resolve um cancelamento em cadeia às 22h de uma sexta-feira, qual é o tempo de resposta de um especialista humano e se esse profissional possui autonomia e acesso aos canais diretos de companhias aéreas e redes hoteleiras para buscar alternativas e solucionar imprevistos com agilidade. São perguntas que revelam se o fornecedor tem estrutura para lidar com o pior cenário, não apenas com o cenário ideal.
A interface mais intuitiva tende à comoditização. O que garante continuidade operacional para a empresa contratante, segundo a MAAC Travel, é a combinação entre tecnologia para o volume do dia a dia e uma equipe sênior com autonomia para agir quando o itinerário planejado deixa de existir. Esse é o critério que, na visão da agência, deveria pesar mais nas próximas rodadas de contratação de fornecedores de viagens corporativas.