O Procon-DF recebeu 94 denúncias contra oficinas mecânicas em 2025, segundo reportagem do Correio Braziliense publicada em abril de 2026. Do total, 18 se referiam a serviço mal executado, uma das queixas mais frequentes do segmento no Distrito Federal. O número é pequeno diante do volume de carros que passa pelas oficinas da capital, mas o padrão das reclamações ajuda a entender onde a relação entre motorista e oficina se desgasta, e o que pode ser feito para evitar que o desacordo chegue ao órgão de defesa do consumidor.
Richard de Jesus, cofundador e CEO da RepareCar, sistema de gestão para oficinas mecânicas, avalia que a maior parte desses conflitos começa antes de o carro entrar no elevador. “O cliente não desconfia da oficina porque quer. Ele desconfia porque não vê o que está acontecendo com o carro dele. Quando a oficina mostra, a conversa muda”, afirma.
O que chega aos Procons
O retrato do Distrito Federal se repete em outras praças. Em São Paulo, o Procon estadual contou 1.224 reclamações contra oficinas em 2025, frente a 801 no ano anterior, um aumento de 52%, conforme dados divulgados pelo SBT News. Lá, as queixas sobre prazo descumprido e veículo devolvido com o trabalho pela metade cresceram 104,9% no período. Em Ribeirão Preto, no interior paulista, o Procon municipal somou 240 reclamações entre 2025 e 2026, com destaque para cobrança de serviço não autorizado, valor acima do orçado e diferença entre o preço cobrado e a nota fiscal.
Desacordo sobre o combinado
Boa parte dessas reclamações descreve divergências sobre o que foi acertado no balcão. O Código de Defesa do Consumidor estabelece o mínimo: orçamento prévio com mão de obra, materiais, pagamento e prazos separados (art. 40), validade de 10 dias salvo acordo diferente e proibição de executar serviço sem autorização expressa do cliente (art. 39, VI). Quando o acordo existe só de boca, cada lado guarda uma versão diferente do que foi dito.
A oficina também perde nessa situação. Sem registro, ela não consegue provar que o serviço extra foi autorizado ou que o prazo mudou porque a peça atrasou no fornecedor. A discussão vira palavra contra palavra, e a reputação sofre mesmo quando o trabalho foi bem feito.
Registro como prevenção
A digitalização do atendimento é uma forma de reduzir esse atrito. Na RepareCar, o carro passa na entrada por um checklist com mais de 50 pontos e foto de cada item encontrado. O orçamento chega ao celular do cliente com imagens e preço por item, e o aceite é dado ali mesmo, com um toque. Na entrega, um relatório traz antes e depois, peças trocadas e garantia por escrito. Cada etapa fica registrada com data, o que serve de referência para os dois lados se surgir alguma dúvida semanas depois, inclusive numa eventual mediação.
Para o executivo, a oficina de bairro tem um trunfo nessa disputa. “A oficina do bairro tem uma vantagem que as grandes redes têm dificuldade de copiar, que é a relação com o cliente. A tecnologia serve para registrar essa confiança e transformar em recorrência”, diz.
O dado mais recente sobre a preferência do motorista reforça o argumento. Em âmbito nacional, a confiança é o fator decisivo para 33% dos donos de veículos na hora de escolher onde fazer a manutenção, contra 8% que olham primeiro o preço, conforme sondagem do IQA e da Ipsos divulgada em outubro de 2026. No Distrito Federal, onde as denúncias de 2025 incluíram serviço mal executado, registrar o combinado do orçamento à entrega é a forma mais direta de a oficina evitar que um desacordo vire reclamação no Procon.